Setor de telefonia lidera reclamações de call centers, diz Ministério da Justiça.

O Ministério da Justiça divulgou nesta terça-feira (28) balanço que mostra que o setor de telefonia é o que registra mais reclamações entre os segmentos de serviços de atendimento ao consumidor (SACs), com 57% do total de demandas.

“Este setor de telefonia nada faz de relevante para atender o consumidor. Isso é grave porque machuca a pessoa. Desligam-se ainda os telefones na cara do nosso consumidor”, afirma o diretor do Departamento de Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita.

Os dados foram apresentados nesta manhã, quase um ano após a publicação, em 31 de julho de 2008, do decreto que regulamentou os serviços de call center. As novas regras, no entanto, entraram em vigor apenas no dia 1º de dezembro do ano passado. Morishita acrescentou que o setor de telefonia “conseguiu ser cinco vezes pior que o de cartão de crédito”, o segundo na escala de maior número de reclamações.

Claro e Oi
Na segunda-feira (27), o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) protocolou duas ações na Justiça Federal de Brasília em que pede que as empresas Claro e Oi/Brasil Telecom sejam condenadas a pagar R$ 300 milhões por descumprimento às regras fixadas para os call centers. O SNDC, vinculado ao Ministério da Justiça, assina as ações em conjunto com Procons de 23 estados e do Distrito Federal.

Segundo Morishita, a Oi/Brasil Telecom recebeu 37 autuações, com R$ 2,5 milhões em multas, e a Claro já foi autuada 29 vezes, num total de R$ 1,1 milhão. “Ambas não têm atendido as expectativas legítimas do consumidor”, disse. No segmento de telefonia móvel, a Claro foi a mais citada, com 31% das reclamações. Já na telefonia fixa, a Oi/Brasil Telecom responde por 59% do total de demandas. Entre os motivos de queixas dos consumidores estão as dificuldades no acesso, má qualidade do atendimento e problemas relacionados ao pedido de cancelamente imediato.

Nas denúncias apresentadas contra as duas empresas, o SNDC argumenta que, “em razão do reiterado desrespeito a ausência do diálogo, foi imperativo buscar a reparação moral de toda a sociedade, que se vê lesada face ao descumprimento das normas existentes para proteção dos consumidores." Caso condenadas, as empresas terão de destinar o valor para subsidiar projetos voltadas para a "preservação e valorização da cidadania."